Fluggastrecht

Ihr Recht auf Entschädigung bei Flugverspätung und Flugausfall

Der Flug ist gebucht, die Vorfreude auf den Urlaub unbeschreiblich groß. Doch dann kommt kurz vor Abflug die Hiobsbotschaft: Der Flug hat Verspätung, ist überbucht oder wurde sogar ganz gestrichen!

Was tun bei Flugverspätung oder Flugausfall?

Die meisten Menschen nutzen den Flieger für Urlaubsreisen, für sie gehören Flugreisen nicht zum Alltag. „Welche Rechte habe ich als Passagier überhaupt?“ Diese Frage haben Sie sich vielleicht auch schon einmal gestellt. Die ganzen Paragraphen der Rechtsvorschriften wirken auf den ersten Blick wie ein undurchdringlicher Dschungel. Wir haben einen Weg für Sie hindurch geschlagen und die wichtigsten Informationen, Regelungen sowie hilfreiche Anlaufstellen kurz und verständlich zusammengefasst.
Inhaltsverzeichnis – Fluggastrechte

Haben Sie Anspruch auf Entschädigung?

Erfahren Sie schnell und unkompliziert, ob Sie Anspruch auf eine Entschädigung haben.

In Zusammenarbeit mit unserem Partner EUclaim

Das Luftverkehrsgesetz – Das Luftfahrtrecht in Deutschland

In Deutschland wird der Flugverkehr gesetzlich durch das Luftverkehrsgesetz (LuftVG) geregelt. In diesem werden neben geltenden Vorschriften auf dem Flughafengelände und dem deutschen Luftfahrzeugregister (Luftfahrzeugrolle) auch die Passagiere betreffende Angelegenheiten reglementiert. Dazu gehören Haftungsfragen für im Flugzeug beförderte Personen und Gepäck ebenso wie Haftung für verspätete Beförderung. Auch Straf- und Bußgeldvorschriften enthält das deutsche Luftverkehrsgesetz.

Das LuftVG gilt dann, wenn eines in der deutschen Luftfahrzeugrolle eingetragenes Luftfahrzeug für den Flug genutzt wird, aber auch dann, wenn die Bundesrepublik Deutschland für ein anderes Luftfahrzeug die Verantwortung übernommen hat oder für Luftfahrzeuge, die in einem anderen Staat registriert sind, aber mit besonderer deutscher Genehmigung oder mit Maßgabe des Rechts der EU fliegen. Auch außerhalb Deutschlands ist das Luftverkehrsgesetz gültig, wenn diese Bedingungen erfüllt sind.

Flugverspätung, Flugausfall

Europäische Fluggastrechte – Zur Stärkung der Ansprüche von Flugpassagieren

Streiks, Verspätungen, Annullierungen, Überbuchungen – Flugstörungen sind heutzutage keine Rarität. Umso wichtiger ist, dass Ihre Rechte als Passagier gestärkt werden. In der Fluggastrechte-Verordnung werden die Ansprüche von Flugreisenden gegenüber Anbietern von Linienflügen, Charterflügen und Billigflügen geregelt.

Gültig ist die Fluggastrechte-Verordnung für Passagiere von Flügen, die innerhalb der EU oder von Island, Norwegen bzw. der Schweiz aus gestartet sind. Die Fluggastrechte treten ebenfalls in Kraft, wenn der Flug von einem Anbieter mit Sitz in der EU, Island, Norwegen oder der Schweiz durchgeführt wird und der Zielflughafen sich ebenfalls in der EU, Island, Norwegen oder der Schweiz befindet.

Für Flüge, die aus anderen Ländern starten und keiner Fluggesellschaft mit Sitz in der EU, Island, Norwegen oder der Schweiz durchgeführt werden, gelten diese Fluggastrechte nicht.

Ansprüche bei Nichtbeförderung, Flugverspätung und Flugausfall

Ansprüche gegenüber den Leistungsverpflichteten bestehen bei Verspätung oder Annullierung eines Flugs sowie bei Nichtbeförderung. Im letzten Fall ist die Überbuchung des Flugzeugs häufig der gegebene Anlass. Bei Flugverspätungen und Flugausfällen werden die Ansprüche entsprechend der Länge der Flugstrecke berechnet, wobei allerdings nicht die tatsächliche Flugstrecke zu Grunde liegt. Die Entfernung wird mit der sogenannten Großkreismethode ermittelt und kann deshalb auch deutlich kürzer sein als die tatsächlich zurückgelegte Strecke.

Besondere Rechte von Passagieren mit eingeschränkter Mobilität

Flugreisende mit eingeschränkter Mobilität sollen die gleichen Flugreisemöglichkeiten haben wie alle andere Menschen. Deshalb sind Flughäfen und Fluggesellschaften dazu verpflichtet, kostenlose Unterstützung in Form von Begleitung bzw. Betreuung durch das Personal zu gewähren. Auch die Beförderung von Rollstühlen und anderen Hilfen, zu denen auch Blindenhunde gehören, muss möglich sein. Passagiere mit eingeschränkter Mobilität sollten mindestens 48 Stunden vor Abflug, im Idealfall früher, die Airline kontaktieren, bei der die Flugbuchung erfolgt ist, um diesen Service in Anspruch zu nehmen.

Wartelounge im Flughafen

Rechte und Ansprüche bei Flugverspätung

Verspätung Flugstrecke Anspruch
Quelle: Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland (Stand: April 2015)* Dazu zählen Erfrischungen, Mahlzeiten und zwei Telefonate, Faxe oder E-Mails.
Grundsätzliche Regelungen
+2 Stunden und mehr bis 1.500 km Betreuungsleistungen*
+3 Stunden und mehr bis 1500 km 250 € Entschädigung
+5 Stunden und mehr Unabhängig von der Flugstrecke Erstattung des Ticketpreises oder Umbuchung
Flug innerhalb der EU
+3 Stunden und mehr über 1.500 km Betreuungsleistungen*
+3 Stunden und mehr über 3500 km 400 € Entschädigung
Flug von der EU in einen Drittstaat oder zurück
+3 Stunden und mehr ab 1500 km Betreuungsleistungen*
+3 Stunden und mehr zwischen 1500 und 3500 km 400 € Entschädigung
+3 Stunden und mehr über 3500 km 300 € Entschädigung
+4 Stunden und mehr über 3500 km 600 € Entschädigung

Ausnahme Pauschalreise: Tritt im Rahmen einer Pauschalreise eine Flugverspätung ein, kann der Passagier seine Ansprüche gemäß der Fluggastrechte nur gegenüber der verantwortlichen Luftfahrtgesellschaft geltend machen. Wahlweise kann der Flugreisende auch auf Basis des Pauschalreiserechts zur Wahrung seiner Rechte den Reiseveranstalter in die Pflicht nehmen.

Wichtig für Sie: Verjährung der Ansprüche

Ansprüche gegen den Reiseveranstalter auf Grundlage des Pauschalreiserechts müssen innerhalb eines Monats nach dem Reiseende laut Vertrag geltend gemacht werden. Dagegen verjähren Ansprüche auf Grundlage der Fluggastrechte-Verordnung nach deutschem Recht erst nach drei Jahren.

Rechte und Ansprüche bei Flugausfall oder Nichtbeförderung

Wird ein Flug annulliert, dann haben Sie die Wahl, ob Sie sich den Ticketpreis erstatten lassen oder eine alternative Beförderung zum Zielort bevorzugen. Darüber hinaus haben Sie Anspruch auf Ausgleichszahlungen. Dies gilt auch im Falle der Nichtbeförderung, die beispielsweise eintreten kann, wenn ein Flug überbucht wurde.

Erstattung des Ticketpreises

Verzichtet der Passagier auf die weitere Beförderung zum Zielort mit einem alternativen Flug oder anderen Verkehrsmitteln, so muss ihm die Luftfahrtgesellschaft den vollen Ticketpreis zurück erstatten. Zusätzlich hat der Fluggast Anrecht auf eine Ausgleichsleistung, die an Hand der Flugstrecke berechnet wird.
Flugstrecke Ausgleichsleistung
Quelle: Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland (Stand: April 2015)
bis 1.500 km 250 €
zwischen 1.500 und 3.500 km 400 €
über 3.500 km 600 €

Alternative Beförderung

Falls sich der Passagier für eine anderweitige Beförderung entscheidet, bekommt er den Ticketpreis nicht zurück erstattet. Jedoch stehen ihm Ausgleichszahlungen zu, die abhängig sind von der Länge der zurückgelegten Flugstrecke und der Dimension der Verspätung.

Falls der Weiterflug jedoch zwecklos wäre (z.B. weil ein Termin nicht mehr eingehalten werden kann), muss die Fluggesellschaft bereits zurückgelegte Abschnitte der Flugstrecke erstatten. Startet der Ersatzflug mehr als 2 Stunden später als der ursprünglich gebuchte Flug, so hat das Flugunternehmen dafür Sorge zu tragen, dass die Passagiere versorgt werden – und zwar auf eigene Kosten. Wird der Abflug auf den kommenden Tag verschoben, haben die Fluggäste das Recht auf Unterbringung in einem Hotel sowie den Transfer dorthin. Des Weiteren muss den Passagieren die Möglichkeit offeriert werden, Angehörige zu informieren.

Verspätung Flugstrecke Ausgleichsleistung
Quelle: Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland (Stand: April 2015)
unter 2 Stunden bis 1.500 km 125 €
unter 3 Stunden zwischen 1.500 und 3.500 km 200 €
unter 4 Stunden über 3.500 km 300 €

Wichtig für Sie: Ausnahmen

Ob dem Passagier eine Ausgleichszahlung zusteht, ist abhängig davon, wann er über die Annullierung des Fluges informiert wurde. Fluggäste haben keinen Anspruch auf eine Ausgleichszahlung in den folgenden Fällen:

  • Benachrichtigung des Kunden durch die Fluggesellschaft erfolgt 7 bis 14 Tage vor Abflug und es wird ein Alternativflug angeboten, der maximal 2 Stunden früher starten und höchstens 4 Stunden später als der ursprünglich gebuchte Flug am Zielort ankommen darf.
  • Benachrichtigung des Kunden durch die Fluggesellschaft erfolgt 0 bis 7 Tage vor Abflug und es wird ein Alternativflug angeboten, der maximal 1 Stunde früher starten und höchstens 2 Stunden später als der ursprünglich gebuchte Flug am Zielort ankommen darf.

Ansprüche und Rechte bei außergewöhnlichen Umständen

Es können besondere Umstände eintreten, infolge derer Fluggesellschaften keine Ausgleichsleistungen zahlen müssen. In diesen Fällen liegt es in der Verantwortung der Flugunternehmen zu beweisen, dass die Flugverspätung, die Annullierung des Fluges oder die Nichtbeförderung eines Fluggastes mit gültigem Ticket durch eigene Anstrengungen nicht zu vermeiden war. Zu solchen außergewöhnlichen Umständen gehören beispielsweise:

  • Streiks
  • Außerordentlich schlechte Wetterbedingungen
  • Sicherheitsrisiken
  • Unerwartete Flugsicherheitsmängel
  • Politische Instabilität

Kehrt ein Flug wegen schlecheter Wetterbedingungen am Zielort um, liegt ein außergewöhnlicher Umstand vor, der die Fluggesellschaft von der Pflicht zur Entschädigungszahlung entlasten kann (vgl. Urteile de EuGH vom 19.11.2009, C-402/07 und C-432/07 ). Dennoch haben die Fluggesellschaften dafür Sorge zu tragen, dass ihre Fluggäste betreut werden, wenn auf Grund außergewöhnlicher Umstände eine Flugverspätung eintritt oder der Flug ganz gestrichen wird. Technische Mängel an Flugzeugen werden übrigens nicht als außergewöhnlicher Umstand anerkannt. Betroffene Fluggäste haben in diesem Fall Anspruch auf Entschädigung. Diese Regelung gilt bei allen technischen Defekten, außer bei Rückruf einer Maschine durch den Flugzeughersteller.

Flugverspätung bei außergewöhnlichen Umständen

Verspätet sich Ihr Flug auf Grund eines außergewöhnlichen Umstands, so können Sie eine Betreuung seitens der Fluggesellschaft (Mahlzeiten, Erfrischungen sowie 2 Telefonate, Faxe oder E-Mails) einfordern, wenn…

  • …sich der Flug bei einer Kurzstrecke bis zu 1.500 km um mehr als 2 Stunden verzögert.
  • …ein Mittelstreckenflug (1.500 bis 3.500 km) mehr als 3 Stunden Verspätung hat.
  • …bei einem Langstreckenflug von mehr als 3.500 km der Abflug über 4 Stunden später erfolgt.

Wenn der Ausweichflug erst am nächsten Tag startet, muss eine Übernachtung im Hotel angeboten werden. Bei einer Flugverspätung von mindestens 5 Stunden können Sie kostenfrei von dem gebuchten Flug zurücktreten und den Ticketpreis zurück fordern.

Flugausfall bei außergewöhnlichen Umständen

FlugausfälleTritt der Fall ein, dass ein Flug wegen außergewöhnlicher Umstände annuliert werden muss, dann muss das Flugunternehmen alle zumutbaren Maßnahmen ergreifen, um die Passagiere an ihr Ziel zu bringen. Dies kann durch Umbuchung auf eine andere Fluggesellschaft erfolgen, aber auch eine Beförderung mit Bus und Bahn ist zulässig, wenn kein anderweitiger Flug verfügbar ist.

Auf jeden Fall muss die Umbuchung immer durch oder in Absprache mit der Fluggesellschaft erfolgen. Denn wenn Reisende auf eigene Faust umbuchen, ist das Flugunternehmen nicht dazu verpflichtet, die Kosten dafür zu übernehmen. Während der Wartezeit auf Grund eines Flugausfalls bei außergewöhnlichen Umständen muss die Airline ebenfalls für Mahlzeiten, Erfrischungen und 2 Telefonate/ E-Mails / Faxe pro Fluggast sorgen.

Möchte ein Fluggast den alternativen Flug nicht in Anspruch nehmen, kann er sein Ticket mit voller Preiserstattung zurückgeben. Es dürfen keine zusätzlichen Kosten für diesen Vorgang berechnet werden.

Besonderheiten bei Pauschalreisen

Wurde der Flug im Rahmen einer Pauschalreise gebucht, so gilt der Flug als Teil des Urlaubspakets. In diesem Fall müssen Sie sich direkt an Ihren Reiseveranstalter wenden. Dieser muss dann für eine alternative Beförderung Sorge tragen. Setzen Sie eine angemessene Frist von etwa 3-5 Stunden.

Verspätungen von bis zu vier Stunden müssen dabei hingenommen werden, ohne dass Anspruch auf eine Entschädigung besteht. Erst nach dieser Zeitspanne gilt die Flugverspätung als Reisemangel. Für jede weitere Stunde, die Sie warten müssen, können Sie als Entschädigung 5 % des Tagesreisepreises von Ihrem Reiseveranstalter zurückfordern.

Außerdem haben Urlaubsreisende die Möglichkeit, den Reisepreis nach Rückkehr aus dem Urlaub zu mindern, wenn Leistungen ausgefallen sind, die Bestandteil des Vertrags waren. Wenn Ihr Reiseveranstalter bei außergewöhnlichen Umständen keine alternative Beförderung anbieten oder zusichern kann, können Sie vom Vertrag zurücktreten. Eine Ersatzbeförderung, die wesentlich teurer wäre als der gebuchte Flug, können Sie jedoch nicht verlangen.

Wichtig für Sie: Tipps für den Streikfall

  1. Informieren Sie sich bei der Fluggesellschaft, dem Reiseveranstalter oder am Flughafen, ob Ihr Flug betroffen ist.
  2. Setzen Sie sich beizeiten mit der Fluggesellschaft bzw. dem Reiseveranstalter in Verbindung, um sich über alternative Beförderungsmöglichkeiten zu informieren.
  3. Finden Sie sich pünktlich am Flughafen ein, insofern Ihnen nichts Entgegengesetztes mitgeteilt wird.
  4. Bestehen Sie bei Flugausfall oder Verspätung auf die Ihnen zustehenden Betreuungsleistungen.
  5. Heben Sie die Quittungen aller Ausgaben aus, die Sie während der Wartezeit hatten. Die Fluggesellschaft ist dazu verpflichtet, Ihnen die Betreuungsleistungen kostenfrei zur Verfügung zu stellen. Tut sie dies jedoch auch auf Nachfrage nicht, können Sie Ihre Ausgaben der Airline nachfolgend in Rechnung stellen.

Anlaufstellen bei Beschwerden

Nicht immer läuft bei Verspätungen, Nichtbeförderung oder Flugausfällen alles so, wie es vorgeschrieben ist. Wer bei seinem Reiseveranstalter oder der Fluggesellschaft auf taube Ohren stößt, dem bieten sich gleich mehrere Anlaufstellen, die Ihnen kostenfrei oder kostenpflichtig mit Rat und Tat zur Seite stehen. Diese haben wir im Folgenden für Sie zusammengefasst mit Hinweisen, in welchen Fällen man die jeweilige Anlaufstelle bevorzugt aufsuchen sollte.

Luftfahrt-Bundesamt (LBA)

Das Luftfahrt-Bundesamt ist die zuständige nationale Behörde für die Durchsetzung der Verordnungen zum Fluggastrecht. Der Bürgerservice des LBA stellt betroffenen Fluggästen neben Informationen auch Beschwerdeformulare zur Verfügung. Allerdings ist das Luftfahrt-Bundesamt nur für die gewerberechtliche Aufsicht zuständig, Schlichtungen von zivilrechtlichen Ansprüchen zwischen Passagieren und Fluggesellschaften gehören nicht zum Aufgabengebiet

An das LBA sollten Sie sich wenden, wenn Sie sich über Ihre aktuellen Rechte und Ansprüche im Flugverkehr informieren oder zu einem konkreten Fall beraten lassen möchten. Ebenfalls hilfreich ist das Beschwerdeformular, welches kostenlos zum Download bereit steht und dass Sie im Falle einer Beschwerde auch nutzen sollten.

Europäisches Verbraucherzentrum Deutschlands

FlugverspätungDie Europäischen Verbraucherzentren wurden von der Europäischen Kommission eingerichtet und werden von dieser und den Mitgliedstaaten sowie Norwegen und Island finanziert. Ihr Ziel ist es, die Verbraucher besser und umfassender über ihre Rechte und Ansprüche zu informieren. Das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland steht Ihnen mit kostenlosem Rat und Taten im Fall der Fälle zur Seite.

Schon vor Abflug können Sie sich beim Europäischen Verbraucherzentrum informieren. Die kostenfrei zum Download bereit stehende Broschüre „Fluggastrechte: Clever reisen!“ bietet eine gelungene Zusammenfassung Ihrer Rechte im Flugverkehr, nennt Ansprechpartner und zeigt Wege auf, wie Sie zu Ihrem Recht kommen.

Ein weiteres kostenloses und hilfreiches Feature der Europäischen Verbraucherzentren ist die Reise-App „ECC-Net Travel“. Die App ist für die Betriebssysteme Android, iOS und Windows-Phone verfügbar, im jeweiligen Appstore können Sie diese kostenlos auf Ihr Smartphone herunterladen. Die App ECC-Net Travel informiert nicht nur über Ihr Recht auf Entschädigung bei Flugverspätung oder Flugausfall, sie bietet auch konkrete Hilfen während der Reise. Mehr als 101 Situationen vom Einkaufen über Mietwagenbuchung, Hotel, medizinische Versorgung bis hin zu Reisen mit Bus, Bahn, Schiff und Flugzeug werden abgedeckt. Es gibt die App für alle EU-Staaten, Island und Norwegen, also insgesamt in 25 verschiedenen Sprachen. Ein Übersetzungsprogramm ist integriert, zudem informiert die App über wichtige Telefonnummern und Kontaktadressen für Notfälle im europäischen Ausland.

Außerdem bietet das Europäische Verbraucherzentrum eine kostenlose Fallbearbeitung an. Dazu müssen Sie lediglich alle notwendigen Unterlagen sowie eine Vollmacht einsenden, dann erhalten Sie eine Aktennummer und werden über die weitere Entwicklung Ihres Falles auf dem Laufenden gehalten.

Das Europäische Verbraucherzentrum ist die richtige Anlaufstelle, wenn Sie sich schon vorab über Ihre Rechte bezüglich des europäischen Luftverkehrs informieren möchten. Des Weiteren sollten Sie sich an diese Stelle wenden, wenn Sie von einer Flugverspätung, Nichtbeförderung oder der Annullierung eines Fluges im europäischen Raum betroffen waren und Ihren Anspruch auf Entschädigung geltend machen möchten.

Schlichtung im Luftverkehr

Das Gesetz zur Schlichtung im Luftverkehr wurde am 21.03.2013 vom Deutschen Bundestag verabschiedet. Damit sollen Luftfahrtunternehmen dazu verpflichtet werden, eine Schlichtungsstelle einzurichten oder sich einer solchen anzuschließen. Für Fluggäste ist das Verfahren zunächst kostenfrei (außer bei missbräuchlicher Inanspruchnahme).

Für Reisende, die von Verspätungen oder Ausfällen betroffen waren und bei denen das Flugunternehmen die Entschädigung zunächst verweigert, ist die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp) die richtige Anlaufstelle. In der Regel haben die Fluggesellschaften höchstens 1-2 Monate Zeit, um Ihrem Anspruch zu entsprechen. Falls Sie eine nicht befriedigende bzw. gar keine Antwort erhalten, sollten Sie sich an die söp wenden. Für Flugreisende steht ein Online-Formular zur Verfügung. Das Schlichtungsverfahren ist für den Reisenden kostenfrei, es fallen weder Bearbeitungsgebühren noch Erfolgshonorare an. Die meisten großen europäischen Fluggesellschaften sind bereits Mitglied im Trägerverein der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr. Fluggesellschaften, die nicht Mitglied sind, unterstehen dem Bundesamt für Justiz.

Wichtig für Sie: Voraussetzungen für die Inanspruchnahme einer Schlichtungsstelle

  • Flug/ Anspruch auf Entschädigung entstanden ab dem 01.11.2013 (Inkrafttreten des Gesetzes zur Schlichtung im Luftverkehr)
  • Reisende müssen sich zunächst direkt an die Fluggesellschaft wenden, nur wenn es nicht zu einer Einigung kommt, kann die Schlichtungsstelle in Anspruch genommen werden
  • Ansprüche auf Entschädigung können bis maximal 5.000 € geltend gemacht werden
  • Ausschließlich für privat reisende Passagiere
  • Flug mit deutscher oder internationaler Fluggesellschaft von oder nach Deutschland

Online-Portale für Fluggastrechte zur Durchsetzung von Ansprüchen auf Entschädigung

Wenn Sie Ihre Ansprüche letztendlich doch nur auf dem rechtlichen Weg nach den Grundsätzen eines Zivilverfahrens bzw. -prozesses durchzusetzen vermögen, so stehen Ihnen inzwischen einige Unternehmen zur Verfügung, die Ihnen gegen eine erfolgsbasierte Provision eine Art Prozessfinanzierung bieten. Als Fluggast haben Sie also kein Kostenrisiko, da Sie nur dann, wenn Sie tatsächlich eine Entschädigung von der Fluggesellschaft erhalten, eine Provision von 15-30 % der Entschädigungssumme zahlen.

Online-Portale zur Durchsetzung Ihrer Fluggastrechte kommen vor allem für Reisende in Frage, die bereits vergeblich versucht haben, von der Fluggesellschaft eine Entschädigung wegen Verspätung, Nichtbeförderung oder Flugausfall zu erhalten. Die Unternehmen arbeiten mit Anwälten zusammen und klagen Ihren Anspruch vor Gericht ein, falls dies notwendig sein sollte. Die Online-Portale nehmen ausschließlich Fälle an, die nach der europäischen Fluggastrechte-Verordnung anspruchsberechtigt sind. Verloren gegangenes oder beschädigtes Gepäck sowie Streitigkeiten um Kosten für Hotelübernachtungen gehören nicht zum Aufgabenfeld der Unternehmen.

Das Übereinkommen von Montreal – Regelungen bei Personen- und Gepäckschäden im internationalen Luftverkehr

Verloren gegangenes oder beschädigtes Gepäck sowie Verletzungen bzw. der Tod eines Passagiers wird durch die Fluggastrechte-Verordnung nicht abgedeckt. Im Montrealer Übereinkommen sind bestimmte Vorschriften, die internationale Gültigkeit besitzen, zur Beförderung im Luftverkehr festgehalten.